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频道:国内时事 日期: 浏览:268

中国电信武汉分公司

如果说出门只能带一样东西,那非手机莫属。

通信技术的不断革新,是人与人之间通讯从有线变为无线,缩短了人与世界的距离。你或许还记得:

1G时代,纯语音通话的你腰挎古老的BB机;

2G时代的移动多媒体音视频服务,短信成为人与人沟通的重要桥梁;

3G时代,触屏操控的智能手机不仅仅是接收信息的窗口,更是产生大量信息的平台;

4G时代,传统的语音电话业务升级成为VoLte,高清语音、视频通话,边打电话边上网、边聊天边购物、边游戏边对话不再是梦,视频都是在线看;

随着5G时代的到来,人工智能、远程医疗、无人驾驶、智能家居、全息投影即将步入你的生活。

当然,这些变革,离不开通信运营商们的创新与坚守。

今天,我们有请通信运营商之一——中国电信武汉分公司,看看他们在人类对美好生活追求之路上都做了些什么?

Part

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暗访一今年3月底的一天,陈先生上午10点短信开通“中国电信VOLTE高清通话服务”功能,直到下午4点,陈先生才收到电信的短信回复,且声称:因陈先生为携号转网用户,无法开通此项功能。陈先生对此服务表示不满。

@黄 衡

中国电信武汉分公司客户服务部副主任

关于上午发短信下午才回复的问题,的确超出了公司规定的时限,回复不及时。同时,话务员在业务办理的过程中,没有尽到告知义务,导致用户体验感差。话务员回复时应提前告知携号转网用户可能会遇到哪些问题,避免用户产生误解。这也反映出部分服务环节有待改进。

关于解决“携号转网用户无法享受volte高清通话功能”的问题,集团公司正积极研发解决方案,预计今年内落地实施。

884er科普时间

VoLTE:长期演进语音承载(Voice over Long-Term Evolution)是一个面向手机和数据终端的高速无线通信标准。

“VoLTE业务”试商用给用户带来高清语音、视频通话,实现边打电话边上网、边聊天边购物、边游戏边对话等服务新体验。

暗访二记者调查发现,在中国电信向用户发布的关于“苹果用户正式开通Volte功能”的宣传图文中,除了介绍“如何编辑短信开通该功能”外,没有告知用户“使用该功能有哪些限制条件”,未完全履行告知义务。同时,市民陈先生反映,家中电信宽带故障报修后,电信工作人员为其更换了网线水晶头,但收费较市场价略高,且不开具发票。

@石三平

中国电信武汉分公司总经理

《2019政府工作报告》指出:今年中小企业宽带平均资费再降低15%,移动网络流量平均资费再降低20%以上,在全国实行“携号转网”,规范套餐设置,使降费实实在在、消费者明明白白。预计今年9月,携号转网业务将面向全国开放。

目前,“volte”和携号转网业务尚处于试点叠加期,武汉作为试点城市之一,市民能够优先体验该服务,在此过程中,存在许多尚待改进和完善的地方,也请广大用户谅解。

@吴 涛

中国电信武汉分公司网络运行维护部主任

一般来说,我们会对入户的第一个信息点(网线插口)进行免费安装和调试。网线上水晶头如果是非人为原因损坏,我们会免费更换,不收取费用。第二个信息点的调测及智能组网等业务需要收费,但按规定必须开具电子发票。

用户反映的情况是否违规,节目过后我们将调查核实,并给用户一个满意的答复。

@黄 衡

中国电信武汉分公司客户服务部副主任

关于宣传不到位的问题,说明技术部门和广告宣传部门的衔接还不到位,如果能把技术受限的部分公示在宣传广告中,就不会出现类似的问题了。

武汉市政协委员

武汉大学政治与公共管理学院教授

点评:暗访反映的主要问题是:

电信回复用户速度慢、回复内容不明确,在管理流程上存在不规范、不严密的地方,精细化管理水准仍有待提升。携号转网能让消费者自主选择运营商,其目的是让用户用脚投票,可以推动运营商降低资费、提高服务质量、优化网络等。该政策的实施目前还处于磨合期和探索期,确实存在阻碍转网的乱象,主要有两个方面:一是运营商政策方面的障碍,部分运营商为了挽留客户,人为设置种种政策障碍,比如合约限制。另一方面是技术问题,如转网用户接收验证码、缴话费、开通volte功能等,随着技术的成熟和稳定,这些技术层面的问题会逐步得以解决。

携号转网全面实施对运营商来说,应该是一次升级焕新的契机。应该转变观念、提升服务理念、优化用户体验,主动开展跨界合作,构建良好的应用生态。相关部门也应当尽快出台明晰的“负面清单”,对用户不能携号转网的具体情况作出说明,并将这一范围缩到最小,同时尽到告知和提示义务。希望携号转网等利好政策真正落地、落实,给更多用户带去实惠和方便。

马上督办

针对上述问题,节目过后,中国电信武汉分公司调查回复:

关于暗访一反映的问题:武汉作为携号转网和VOLTE业务的试点城市,有些问题我们没有预计到,确实给用户带来不便。在此期间,我们不断在收集各类问题,包括技术和解释口径方面的问题,许多相关技术和业务功能还在不断完善中,目前中国电信集团公司正在加快完善相关方案和改进。预计今年年底可以较好地全面解决携号转网和VOLTE业务中的问题。

关于暗访二反映的问题:在电信固定通信网络业务产品(固话、宽带、ITV)的装移修过程中可享受的免费服务包括中国电信提供的天翼网关、ITV机顶盒的安装调通并演示产品主要功能;家庭一个信息点的安装调试;修复非人为损坏的快接头、水晶头故障等等。如用户有其他室内相关延伸服务的需求,我公司为方便用户也提供相关有偿服务,用户可通过扫描中国电信工程师的随销二维码,或登录中国电信湖北掌上营业厅,选择用户需要的产品下单并完成支付(可提供电子发票)。对于用户提出的质疑,我公司将持续加大对相关触点服务人员加强培训,在电子渠道中增加提示,保障用户能明明白白消费。

Part

1

听众一常青花园居民,办理电信光纤宽带100兆升级200兆业务,其中需另外收取光猫费用,认为光猫终端费用应由运营商而非用户承担。

中国电信武汉分公司

市场拓展部主任

周慧中

按正常的市场公开销售政策,宽带套餐升级涉及到光猫的更换,我公司实行“0”元租用政策,也就是说,光猫的产权属于我公司,客户可免费租用。

该听众提及的光猫收费问题,节目过后我们将调查了解。

听众二电信用户,今年1月6号、9号分别拨打国际长途,话费余额34元,却显示余额不足无法接通。后来查询账单发现,没有接通的两次通话产生了10余元的资费。就该问题向电信反馈后,至今没有得到有效回复。

中国电信武汉分公司

总经理

石三平

国际长途在连接过程中,涉及诸多环节,流程较为复杂,该听众反映的问题,有可能由于对方信号传输故障导致电话通了,但无回应。节目之后我们将核实详细情况。

关于反馈无回音问题,肯定是不对的。节目过后,我们将查询相应的投诉流水,了解具体处理过程,给该听众一个答复。

马上督办

针对上述问题,节目过后,中国电信武汉分公司调查回复:

已与用户进行了联系和沟通,国际长途电话接通后是在对端国家送达的计费信令后才开始计费,且费用由两个国家共同收取。为提高客户满意度,与用户协商了处理办法。

听众三电信携号转网用户,原有的宽带业务到期后准备转为电信宽带业务时,营业厅工作人员告知需要另外办理一个新的手机号,认为不合理。

中国电信武汉分公司

业务管理中心副主任

罗 诤

携号转网用户,可直接到营业厅办理电信宽带业务,不必另外申请新号码。

针对营业厅的问题,节目过后我们将核查具体情况,若营业厅的服务规范存在问题,公司内部会做相应的处理。同时,我们将安排专人,根据用户所需,推荐合适的资费和套餐。

听众四家住武昌区,报装电信固话时,工作人员安装一光猫收费240元,没有开发票。

中国电信武汉分公司

客户服务部副主任

黄 衡

关于发票的问题,为了响应国家节能减排的号召,目前基本上都是开具电子发票,直接寄回消费者邮箱,当然,消费者也可到营业厅打印纸质发票。

听众五电信手机套餐用户,每月充值会送100分钟通话时长,但仅限于每月1号使用,认为不太合理。

中国电信武汉分公司

客户服务部副主任

黄 衡

一般来说,我公司目前还没有“赠送通话时长但仅限于每月1号使用”的规定。

节目过后,我们需了解该听众具体的资费政策,再进一步处理。

马上督办

针对上述问题,节目过后,中国电信武汉分公司调查回复:

经查,该用户使用的是翼视卡9元,套餐包含:天翼视讯应用国内定向流量免费+100分钟国内语音。4月26日与用户进行了联系和沟通。

(阅读原文查看小可爱上线精彩瞬间)

石三平:中国电信武汉分公司总经理

史 军:中国电信武汉分公司副总经理

周慧中:中国电信武汉分公司市场拓展部主任

吴 涛:中国电信武汉分公司网络运行维护部主任

程乐强:中国电信武汉分公司销售和渠道服务部主任

张 涛:中国电信武汉分公司互联网金融运营中心主任

邢 辉:中国电信武汉分公司无线维护中心主任

黄 衡:中国电信武汉分公司客户服务部副主任

金 炜:中国电信武汉分公司网络运行维护部副主任

刘金莉:中国电信武汉分公司销售和渠道服务部副主任

祝剑鸿:中国电信武汉分公司互联网金融运营中心副主任

罗 诤:中国电信武汉分公司业务管理中心副主任

李 波:中国电信武汉分公司无线维护中心副主任

上官莉娜:武汉市政协委员、武汉大学政治与公共管理学院教授、博士生导师

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